Succeskriteriet var en 100% digital kundeservice
eesy er et 100 % digitalt mobilselskab, der blev lanceret i 2020 som en del af TDC Brands. Virksomheden har en klar ambition om at levere en enkel, transparent og digital mobiloplevelse til brugerne.
For at understøtte denne forretningsambition var det afgørende for eesy at kunne levere en effektiv digital kundeservice, som sikrer en optimal kundeoplevelse og frigørelse af medarbejderne til at fokusere deres tid på de opgaver, der skaber mest værdi – og dette blev skabt ved hjælp af deres eksisterende dataplatform.
Udfordringen
En af eesys store milepæle var ændringen i kanalstrategien til en 100% digital kundeservice med chat og email som de bærende kanaler. Dette valg betød lukning af telefonen som henvendelseskanal – et spring, som stillede store krav til indsigt i performance for både chat og e-mail kanalerne.
“Overgangen til digital kundeservice var en strategisk beslutning, hvor det var afgørende at være tryg ved, at e-mail- og chatkanalen kunne levere stabil og kvalitetsstærk kundeservice, og samtidig få den nødvendige indsigt i kanalernes performance. Initiate hjalp med at skabe den tekniske sammenhæng, integrationer og de rapporteringsværktøjer, vi havde brug for. De gjorde en kompleks data-udfordring til en velstyret proces, og var en fundamental byggesten for, at vi kunne lykkes med at implementere en digital kundeservice.”
Carl-Johan, CTO
Løsningen
Siden virksomheden blev stiftet i 2020, har Initiate været ombord og har sikret pålidelig rapportering og beslutningsstøtte til forretning på tværs af systemer. Når nye løsninger blev indkøbt for at understøtte forretningen, har Initiate sikret, at disse blev implementeret i det eksisterende dataplatform.
Fundamentet var derfor solidt, da eesy stod overfor beslutningen om at ændre kanalstrategien og implementere to nye systemer; AI chat-løsningen Cognigy og email systemet Zendesk.
Initiate integrerede data fra de nye systemer sømløst i eesys dataplatform, forankrede eesys målepunkter og KPI’er i løsningen samt udviklede skræddersyet rapportering, som gjorde eesy i stand til at:
- Måle performance på chat og e-mail, f.eks. behandlingstid, frafald og kundetilfredshed
- Følge hele kundeserviceprocessen i realtid – og justere hurtigt på teknologi og bemanding
- Identificere mønstre i henvendelser proaktivt, f.eks. problemer i kunderejser, manglende onboarding eller utilstrækkelig salgsdialog
Alt blev sat op og testet, før telefonkanalen blev lukket, så eesy kunne gå live med fuld indsigt og kontrol over deres digitale support setup.
“At gå fra klassisk telefonsupport til digital first er et af de vigtigste projekter, vi har kørt i eesys historie, og det havde ikke kunne lykkes uden samarbejdet med Initiate. Jeg tror godt, jeg tør sige, at det er det bedst eksekverede projekt vi har haft sammen i alle de år jeg har været inde over. Det lykkedes, fordi vi selv var tæt på projektet, og fordi Initiate forstod vores forretningsbehov og omsatte det til kode. Det har ikke bare været et samarbejde, men et partnerskab, som spillede helt fra start.”
Klart definerede måle- og rapporteringspunkter
For at sikre en problemfri overgang havde eesy havde et klart sæt målepunkter, der kunne fungere som styringsværktøj under hele transitionen. Initiate var sparringspartner på teknisk- og kode forankring af disse indikatorer, og det gav den nødvendige indsigt i både performance og kundeoplevelse fra dag ét efter lukningen af telefonkanalen.
Målepunkterne omfattede blandt andet:
- Behandlingstid pr. henvendelse
- AI chat drop-outs (frafald mens kunden venter på personlig chat)
- Antal kunder, der vælger at blive omstillet til personlig chat
- Resolution Rate
- Kundetilfredshed
På den måde blev rapporteringen ikke blot en registrering af data, men et aktivt redskab til løbende at overvåge, justere og optimere den nye supportmodel.
Fuld indsigt i den digitale kunderejse
Når man som kunde i dag vil i kontakt med eesy foregår det alene via chat og email.
Med detaljeret rapportering på Cognigy-data kan eesy løbende forbedre chatbotten, identificere mønstre i henvendelser og automatisere flere processer, uden at gå på kompromis med kundetilfredshed.
Når vi måler på volumen og indhold i kundehenvendelser kan eesy også lettere tilpasse supportindsatsen og sikre, at de menneskelige ressourcer kun sættes ind, hvor det giver mest værdi.
Data og AI løfter kundeservice til næste niveau
Når kundeservice ikke kun reagerer på henvendelser, men også kan forudse problemer, bliver oplevelsen markant stærkere for kunderne.
Initiate banede data- og integrations vejen for at AI-værktøjer blev bragt i spil, så eesy hurtigt kan opdage mønstre i henvendelser – f.eks. hvis en kampagnekode ikke virker, eller mange kunder oplever det samme faktureringsproblem.
“Initiate har været en uvurderlig partner gennem hele rejsen. De leverede ikke bare en løsning – de arbejdede tæt med os i 4 måneder på dette projekt, og sammen sikrede vi, at vi står med en fremtidssikret kundeservice, hvor data og AI løfter hele kundeoplevelsen.” Anne, Commercial Manager
Ved at samle og analysere data fra henvendelser, transaktioner og kampagner får kundeserviceteamet et langt bedre overblik og kan handle proaktivt.
Resultatet er en mere datadrevet tilgang til service og support – med hurtigere problemløsning og mere tilfredse kunder.
Om eesy
eesy er et 100% digitalt mobilselskab, som udbyder mobilabonnementer og 5G internet. eesys fokus er på simple abonnementer, hvor kunden let kan gennemskue hvad de betaler for – og ikke unødigt fyld i abonnementer. eesy blev etableret i 2020, og er en del af TDC Brands.
